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    2015年3月26日，中国银行业协会在京召开“客户服务引发客户投诉机制研究”课题组第一次工作会议。由中国民生银行、交通银行、中国光大银行、华夏银行、广发银行、上海浦东发展银行、中国邮政储蓄银行7家银行的客服条线专业人员组成的课题组全体成员参加会议。会议由课题组组长中国民生银行运营管理部客户服务部李娜经理主持。客户服务委员会办公室任旭华主任参加会议。
    本次会议围绕当前银行客服行业的投诉现状、投诉困惑及投诉处理发展趋势等相关问题进行深入探讨与分析，确定了课题方向，初步确立了课题大纲，讨论并拟定了调研问卷框架，同时部署了课题组工作计划，为圆满完成课题编写任务开辟了良好开端。