专业委员会
2024年，彰银商业银行秉承“坚实经营、服务大众”的服务精神，积极响应国家金融监管政策，将消费者权益保护作为核心工作之一，不断加强和完善消保工作体系，以实际行动践行社会责任，提升消费者金融素养，维护金融市场稳定。
一、制度建设与完善
彰银商业银行在2024年初通过制定《彰银商业银行2024年消费者权益保护工作计划表》，明确深化消保制度建设、开展特色公众宣传、提升员工金融素养、避免客户投诉导致的风险事件四个维度的总体目标，为全行的消保工作提供明确的方向和行动指南。在此基础上，彰银商业银行持续完善消保工作制度体系，以适应监管要求和消费者关注的热点问题。一方面严格按照监管机关的现行工作要求，定期对消保规章进行审查，识别并及时修补可能存在的漏洞。另一方面密切关注监管机关新颁布的消保法规政策，迅速响应，结合银行业务实际，及时更新修订相关规章，确保制度始终与最新监管要求保持一致。
二、消费者权益保护宣传情况
2024年，彰银商业银行组织开展了一系列消费者权益保护宣传活动，涵盖了“3·15”消费者权益保护教育宣传、全民国家安全教育日宣传、金融知识万里行、金融教育宣传月、防非打非等多个领域。通过“线上+线下”相结合的方式，向公众传递金融知识，提高消费者自我保护意识和能力。各项活动宣传期间，各分/支行积极配合落实宣传，通过以事说法、以案说法的方式，告诫社会公众远离电信诈骗、非法集资等不法行为侵害，提高不同群体的自我保护意识和能力，共同营造稳定、健康的金融环境。
线下宣传方面，该行以网点厅堂宣传作为主阵地，全方位、多角度开展消费者权益保护宣传工作。各分/支行充分利用网点的空间布局，在网点醒目位置摆放宣传展板，张贴防范非法集资活动、防范电信网络诈骗等宣传海报，利用厅堂跑马屏、电视屏等电子设备滚动播放各类宣传标语及视频。同时，还将部分宣传提示嵌入业务流程中，实现在办理业务的同时向客户宣讲存款保险政策，提示客户警惕接受不法贷款中介服务的不良后果和风险隐患。
线上宣传方面，该行创新宣传形式，充分利用线上渠道开展宣传工作。一方面，及时在官方网站上更新监管部门下发的宣传海报，让登录银行网页的客户可以及时获得相关知识。另一方面，通过微信群推送、朋友圈转发等方式，向不特定消费者转发消保相关文章、宣传反诈小知识、非法集资风险提示等内容，让消保宣传辐射更广泛。
叁、消费者权益保护宣传特色案例
（一）进公园
彰银商业银行组织人员在银杏湖公园开展宣传工作，对游客及园区工作人员开展国家安全、反洗钱、反电诈、扫黑除恶等相关主题宣传。在活动现场，通过悬挂横幅，向往来人员派发宣传折页、宣传用品等方式，主动宣导金融安全知识和反洗钱、反电信网络诈骗、反有组织犯罪等有关法律知识、风险防范知识，引导社会公众增强法治意识，自觉抵制非法借贷活动，远离洗钱和黑恶犯罪，保护自身合法权益。同时，接受公众的咨询，并及时答疑解惑，了解和重视公众的关注点和需求点，切实把金融安全意识传播给公众。
（二）进社区
彰银商业银行借由端午节开展庆城社区宣传活动，宣传小组人员通过设置宣传咨询台、摆放展板、发放宣传折页、现场答疑等方式，向社区群众进行面对面的金融知识普及。在宣传过程中，该行着重加强对老年人群体的金融知识宣传和普及，向在场老年群众分发宣传资料，耐心认真讲解常见金融产物及金融政策，着重揭示非法集资性质特征及主要手法，强化提示老年群众通过正规渠道投资理财，对夸张宣传高收益产物应提高警觉，切实加强群众自身账户资金安全的防范意识。
（叁）进商圈
在第十五届东莞台湾名品博览会上，彰银商业银行设立金融教育宣传活动摊位，悬挂有关主题宣传横幅、海报。宣传小组人员主动向参会人群派发宣传折页和解答金融领域问题，揭示非法集资和电信网络诈骗等手段，重点普及金融消费者权益，倡导理性维权，引导广大群众远离非法集资、电信网络诈骗等非法金融活动的侵害，有效化解和防范金融风险。同时，揭露非法金融广告、非法金融中介、“套路贷”等不法行为的手段和特点，避免公众盲目跟风和冲动交易，不断提升公众防诈“免疫力”，增强消费者防诈意识和能力。
（四）进校园
彰银商业银行组织员工前往广东科技学院，开展“金融为民谱新篇 守护权益防风险”金融知识宣传活动，通过展示主题宣传横幅，主动向在校学生派发宣传折页，结合典型案例揭露非法集资、“校园贷”、电信诈骗等不法行为的手段和特点，引导青少年群体依法合理开展金融投资和维护自身权益。
（五）进公司
彰银商业银行各分/支行利用走访公司的契机，为公司员工发放宣传折页、推送金融知识相关微信公众号，结合员工的实际需求，针对其提出的相关金融知识问题，进行答疑解惑。帮助公司员工避免陷入金融陷阱，提高金融素养。
（六）宣传视频创作
彰银商业银行东莞分行以“贴近群众、贴近生活”的原则创作主题宣传短视频，由员工亲自出演，自主组织拍摄。视频作品聚焦投融资、养老等非法集资案件高发领域，通过老年人家属转述老年人被骗经历，从金融消费者权益保护的角度，引导社会公众关注老年人重大资金使用动向。
四、员工培训与教育
为不断丰富员工金融知识，提升金融素养，彰银商业银行高度重视宣传教育工作的系统性和持续性，举办消费者权益保护相关知识培训，确保全面覆盖本行中高级管理人员、基层业务人员及新入职员工。2024年7月1日起，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式实施。为全面认识《实施条例》制定的重要意义，深入贯彻《实施条例》提出的各项要求，该行于6月底在全行范围内组织开展专项解读学习活动，旨在有效提升全行员工的消保意识和消保工作水平。
同时，彰银商业银行通过录制新员工消保培训视频，让新员工对消费者权益保护工作有初步的认识和理解。通过了解银行消保组织架构，明确各部门在消保方面的职责；通过对相关政策法规的解读，让新员工充分认识到消保工作的重要意义和法律依据；通过实际案例分析展示金融服务中可能出现的消费者权益纠纷问题及处理方式，让新员工汲取经验教训，增强风险防范意识。
此外，彰银商业银行还于12月16日开展了覆盖全部高级管理层的宣传培训。本次培训主题包含消费者权益保护及个人信息保护两个方面，通过对相关课程的学习，从制度层面到案例解析，多维度的培养全员消费者权益保护意识，提高银行服务意识和处理投诉案件的能力。
在日常工作中，各分/支行也会不定期通过合规宣导、讨论会、晨会等方式组织员工学习相关政策法规、了解相关金融知识，讲解各类典型案例，加强员工警示教育，在做好客户宣传的同时，提升员工自身金融综合素质，坚决杜绝员工参与违法违规活动。
五、特别公益活动
2024年11月14日，彰银商业银行开展「用“新”面貌，用“心”服务」的特别公益活动，旨在以实际行动支持南京雨花睿泽障碍人士服务中心。该中心自2007年成立以来，一直致力于为16至59岁的残障人士提供包括托养照料、社会融合、居家喘息、技能培训、康复教育、就业支持和信托保险等多元化服务，每日服务超过150名残障人士。面对服务中心因设施老旧而急需的升级改造，彰银商业银行积极响应，决定定向捐赠合法财产，用于支持其运动馆老旧设备的更新改造。这一举措不仅是为了改善残障人士的生活条件，更是为了提升他们的自信心，帮助他们挑战自身和环境的阻碍，实现独立生活。
在活动现场，该行员工还向服务中心的志愿者进行了消费者权益保护的宣传，包括防范电信网络诈骗和非法金融活动的知识，以提高他们的金融安全意识。期望通过本次宣传活动可以帮助残障人士更好地保护自己，避免成为金融犯罪的受害者。
彰银商业银行的消费者权益保护工作不仅体现在制度建设上，更通过实际行动和公益活动，展现对社会责任的深刻理解和积极实践。2025年，彰银商业银行将继续坚持以客户为中心，不断加强消费者权益保护工作，为构建和谐健康的金融环境贡献力量。
